Amazon Connect Customer Profiles Workshopをやってみた（前編：Amazon S3との連係まで）

こんにちは、洲崎です。

「Amazon Connect Customer Profiles」について、分かっているようで分かっておらず、試しにワークショップをやってみたところ、「これはいい機能だぞ」と思ったので紹介します。
（前編・後編と2回に分けて紹介します）
前編：Amazon Connect Customer Profilesの作成とAmazon S3の連係 ←今回はコチラ
後編：類似プロファイルの統合とパーソナライズしたルーティング←後編も記事を公開済みです。

実際に行うワークショップはこちらです。

Amazon Connect Customer Profilesとは

Amazon Connect Customer Profilesは、各顧客の情報を一元化し、エージェントが通話しながら確認することができる機能です。
複数システムの顧客情報をAmazon Connect Customer Profilesにまとめることができます。

Amazon Connect Customer Profilesと連係できるデータソースは下記です。(2024/1/17時点)

• Marketo
• S3
• Salesforce
• Segment
• ServiceNow
• Shopify
• Zendesk

AppFlowと組み合わせる場合、下記データソースとも連係が可能です。

• SAP OData
• Slack
• Zendesk Sell

Customer Profilesを利用するにあたって、別でCRM等が必要なのではと先入観を持っていましたが、Amazon S3にcsvファイルをアップロードしそこを参照することも可能なため、別でCRMを持つ必要もありません。
（もちろん、CRMがすでにある場合はそこを参照する形でも良いと思います）

また、顧客情報を管理できるだけでなく、Amazon Connect Customer Profilesにデータを貯めてコンタクトフロー内で参照することで、パーソナライズした音声案内やルーティングを行うことも可能です。
（例：「タナカ様、お電話ありがとうございます」といった形で、電話をかけてきた人を特定し自動でアナウンスを再生する等）

Amazon Connect Customer Profilesは他のデータソースとシームレスに連係ができるため、連係するにあたって別途Lambda等を準備する必要はありません。

Amazon Connect Customer Profilesを利用する際は、エージェントアプリケーションのCCPを利用します。
エージェントアプリケーションは標準CCPと比べて、最近発表されたものだとAmazon Q in Connectも利用可能です。（Amazon Q in Connectは2024/1/24現在、英語のみ対応です）
エージェントアプリケーションのアクセス方法や詳細については、こちらをご参照ください。

ワークショップの前提

本ワークショップを行うにあたり、下記の作成が完了していることが前提となります。

• AWSアカウントの作成
• Amazon Connectインスタンスの作成
• テスト用電話番号の取得
• ユーザーの作成
  • ユーザーはAgentのセキュリティプロファイルと、Customer Profilesの全ての権限付与が必要です

やってみる

それでは、Amazon Connect Customer Profilesの作成と、Amazon S3の連係までをやってみます。

KMSの作成

まずは、Amazon Connect Customer Profilesで利用するKMSを作成します。
Amazon Connect Customer Profilesの作成画面にいき、「AWS KMS キーを作成」をクリックします。

以下の内容で設定します。

• キーのタイプ
  • 対称
• キーの使用法
  • 暗号化および複合化
• キーマテリアルオリジン
  • KMS
• リージョン
  • 単一リージョンキー

キーの管理者はAdmin権限のものを選択します。

確認画面で、問題なければ右下の「完了」をクリックします。

Customer Profilesの作成

Customer Profilesを作成します。

以下の内容で設定します。

• 新しいドメインを作成
  • ドメイン名は任意の名前
• プロファイルの作成と自動関連付け
  • 推論プロファイルのみを作成
• 暗号化
  • 作成したKMSキーを指定

問題なければ「Customer Profilesを有効化」をクリックします。

S3バケットの作成

顧客のテストデータを格納するためにS3バケットを作成します。
バケット名は一意の名前にして、他はデフォルトのままで問題ありません。

githubにあるサンプルデータ（csv）をダウンロードして、csvファイルの末尾にテスト用のユーザーを追加します。

ZZZ115,[YOUR_FIRSTNAME],[YOUR_LASTNAME],888555,[SAMPLE_PHONENUMBER],6/10/21,Plumbing,Nikki Wolf,6/10/21,Task cancelled

YOUR_FIRSTNAME,YOUR_LASTNAME,SAMPLE_PHONENUMBERの箇所は実際のテストユーザーの情報に置き換えます。
PHONENUMBERはE.164形式(+81xxxxxxxxxx)で記載します。

テストユーザーを記載できたら、作成したバケットにアップロードします。

Customer ProfilesとS3のデータソース連係

作成したCustomer ProfilesにS3バケットをデータソースとして連係します。
「データソース統合を追加」をクリックします。

データソースは「S3」、作成したバケットを指定し、取り込み開始日をテストデータをインポートした日よりも前で設定します。

マッピングは、最近アップデートされた生成AIを利用した「マッピングを自動生成」で行います。

生成AIを利用したマッピングについてはこちらの記事も参照ください。

マッピングが完了したら、右下の「次へ」をクリックします。

確認画面で問題なければ、「データソース統合を追加」をクリックします。

データソースの統合で、Amazon S3がアクティブになっていれば完了です！

動作確認

事前に、CloudShellを立ち上げて、以下のコマンドを入力し、正しくテストユーザーを呼び出すことができるか確認します。

テストユーザーの名前による検索は以下のコマンドです。

aws customer-profiles search-profiles --domain-name <作成したProfileドメイン> --key-name _fullName --values "<FirstName> <LastName>"

電話番号による検索は以下のコマンドです。

aws customer-profiles search-profiles --domain-name <作成したProfileドメイン> --key-name _phone --values "<E.164形式の電話番号>"

正しく検索できることを確認できたら、実際にAmazon Connectのエージェントワークスペースを立ち上げます。

テストユーザーの電話番号で電話をかけると、Customer Profilesに保存したユーザーがポップアップで表示されました！

前半はここまでです。
後半ではプロファイルが重複している場合の統合方法と、実際に保存したユーザーの情報を利用したパーソナライズのルーティングを試してみます。

最後に

Amazon Connect Customer Profilesをワークショップを通して試してみました。
顧客データがSalesforceやZendeskなどに存在している場合は有効な機能だと思いますし、顧客管理のシステムがなくてリッチなものでなくてもよければAmazon S3と組み合わせたら便利な機能だと感じました。
顧客データとLambdaを使わなくても連係できる手軽さがよいなと感じます。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。

（参考）ワークショップ後編の紹介

Amazon Connect Customer Profiles Workshopの後編の記事はこちらです。